L'Assistance Odoo 19 prend en charge des politiques SLA qui s'appliquent automatiquement aux tickets répondant à des conditions comme la priorité, le type de ticket, les étiquettes ou le client.

• Ouvrez Assistance > Configuration > Équipes, sélectionnez votre équipe de support et activez les politiques SLA dans ses paramètres.
• Allez dans le menu des politiques SLA de la configuration de l'Assistance et créez une politique pour chaque cas, par exemple Premium Urgent, avec l'équipe, la priorité minimale et les clients premium ou une étiquette premium.
• Définissez l'étape cible, par exemple Résolu, et le délai accordé pour l'atteindre ; les heures de travail de l'équipe peuvent être prises en compte.
• Créez des politiques similaires avec des objectifs plus longs pour les clients standard et les priorités moins élevées.
• Utilisez la liste des tickets avec les filtres SLA, comme échoué ou bientôt échu, ainsi que le rapport d'analyse du statut des SLA pour suivre la performance.

Les tickets affichent leurs échéances SLA directement sur la fiche et dans la vue kanban, ce qui aide les agents à établir leurs priorités. Passez en revue les résultats chaque mois avec votre équipe et ajustez les objectifs régulièrement manqués ou trop généreux.