«Служба поддержки» в Odoo 19 поддерживает политики SLA, которые автоматически применяются к обращениям, соответствующим условиям по приоритету, типу обращения, тегам или клиенту.

• Откройте Служба поддержки > Конфигурация > Команды, выберите команду поддержки и включите политики SLA в её настройках.
• Перейдите в меню политик SLA в разделе конфигурации «Службы поддержки» и создайте политику для каждого случая, например «Премиум — срочно», указав команду, минимальный приоритет и премиальных клиентов или премиальный тег.
• Задайте целевой этап, например «Решено», и время на его достижение; при этом можно учитывать рабочие часы команды.
• Создайте аналогичные политики с более длительными сроками для стандартных клиентов и более низких приоритетов.
• Для контроля выполнения используйте список обращений с фильтрами SLA, например «Не выполнено» или «Скоро истекает», и аналитический отчёт по статусу SLA.

Сроки SLA отображаются прямо в карточке обращения и в канбан-представлении, что помогает сотрудникам расставлять приоритеты. Ежемесячно анализируйте результаты с командой и корректируйте цели, которые систематически не выполняются или слишком мягкие.