Der Kundendienst in Odoo 19 unterstützt SLA-Richtlinien, die automatisch auf Tickets angewendet werden, die Bedingungen wie Priorität, Tickettyp, Stichwörter oder Kunde erfüllen.

• Öffnen Sie Kundendienst > Konfiguration > Teams, wählen Sie Ihr Supportteam aus und aktivieren Sie in dessen Einstellungen die SLA-Richtlinien.
• Öffnen Sie das Menü SLA-Richtlinien in der Konfiguration des Kundendienstes und legen Sie für jeden Fall eine Richtlinie an, zum Beispiel Premium Dringend, mit dem Team, der Mindestpriorität und den Premiumkunden oder einem Premium-Stichwort.
• Legen Sie die Zielphase fest, etwa Gelöst, sowie die Zeit, die bis zu deren Erreichen zur Verfügung steht; die Arbeitszeiten des Teams können berücksichtigt werden.
• Erstellen Sie ähnliche Richtlinien mit längeren Zielen für Standardkunden und niedrigere Prioritäten.
• Nutzen Sie die Ticketliste mit SLA-Filtern, etwa fehlgeschlagen oder bald fällig, sowie den Analysebericht zum SLA-Status, um die Leistung zu überwachen.

Tickets zeigen ihre SLA-Fristen direkt im Formular und in der Kanban-Ansicht an, was den Agenten bei der Priorisierung hilft. Besprechen Sie die Ergebnisse monatlich mit Ihrem Team und passen Sie Ziele an, die regelmäßig verfehlt werden oder zu großzügig bemessen sind.