Os pedidos de apoio chegam por email, telefone, chat e redes sociais e, sem um sistema único, há sempre alguns que ficam esquecidos. A aplicação Helpdesk do Odoo 19, parte do Odoo Enterprise, reúne os tickets de vários canais em equipas, acompanha os objetivos de resposta e de resolução e liga o apoio ao cliente às vendas, à faturação e ao stock.
As perguntas mais frequentes sobre o Helpdesk no Odoo 19
- Canais: os tickets podem ser criados a partir de um alias de email, de um formulário do website, do chat ao vivo e de outras origens, consoante as definições da equipa.
- Atribuição: cada equipa pode atribuir automaticamente os tickets aos seus membros, equilibrando o número de tickets abertos ou alternando entre agentes.
- Políticas de SLA: os objetivos para atingir uma etapa num determinado prazo podem ser definidos por prioridade, tipo de ticket, etiquetas ou cliente.
- Classificações dos clientes: os clientes podem classificar o serviço quando um ticket é fechado, dando aos gestores uma visão clara da satisfação.
- Pós-venda: a partir de um ticket, os agentes podem desencadear reembolsos, devoluções, reparações ou cupões e registar folhas de horas quando o apoio é faturável.
Dicas práticas de configuração
- Crie equipas separadas para tipos de apoio claramente diferentes, cada uma com o seu próprio alias de email e as suas etapas.
- Mantenha o número de etapas reduzido e garanta que cada uma tem um significado claro para o acompanhamento de SLA.
- Comece com algumas políticas de SLA realistas e torne-as mais exigentes quando tiver dados de referência.
- Crie respostas predefinidas para as perguntas comuns, para manter as respostas consistentes.
Um bom apoio ao cliente depende tanto de processos claros como de ferramentas. A 1CBMS pode ajudá-lo a desenhar o seu modelo de apoio, configurar o Helpdesk no Odoo 19 e formar os seus agentes e chefes de equipa.