تصل طلبات الدعم عبر البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي، وبدون نظام موحّد يُنسى بعضها دائمًا. ويجمع تطبيق مكتب المساعدة في Odoo 19، وهو جزء من Odoo Enterprise، التذاكر من عدة قنوات ضمن فرق، ويتتبّع أهداف الاستجابة والحل، ويربط الدعم بالمبيعات والفوترة والمخزون.
أكثر الأسئلة شيوعًا حول مكتب المساعدة في Odoo 19
- القنوات: يمكن إنشاء التذاكر من عنوان بريد إلكتروني بديل، أو نموذج على الموقع الإلكتروني، أو الدردشة المباشرة، ومصادر أخرى حسب إعدادات الفريق.
- التعيين: يمكن لكل فريق تعيين التذاكر تلقائيًا للأعضاء، مع موازنة عدد التذاكر المفتوحة أو التناوب بين الموظفين.
- سياسات SLA: يمكن تحديد أهداف للوصول إلى مرحلة ما خلال وقت محدد حسب الأولوية أو نوع التذكرة أو الوسوم أو العميل.
- تقييمات العملاء: يمكن للعملاء تقييم الخدمة عند إغلاق التذكرة، مما يمنح المديرين رؤية واضحة لمستوى الرضا.
- ما بعد البيع: يمكن للموظفين من خلال التذكرة تنفيذ عمليات الاسترداد أو المرتجعات أو الإصلاحات أو القسائم، وتسجيل الجداول الزمنية عندما يكون الدعم قابلًا للفوترة.
نصائح عملية للإعداد
- أنشئوا فرقًا منفصلة لأنواع الدعم المختلفة بوضوح، لكل منها عنوان بريد إلكتروني بديل ومراحل خاصة بها.
- اجعلوا عدد المراحل قليلًا، وتأكدوا من أن لكل مرحلة معنى واضحًا لتتبّع SLA.
- ابدؤوا بعدد قليل من سياسات SLA الواقعية، ثم شدّدوها بعد أن تتوفر لديكم بيانات مرجعية.
- أعدّوا ردودًا جاهزة للأسئلة الشائعة للحفاظ على اتساق الإجابات.
يعتمد الدعم الجيد على وضوح الإجراءات بقدر ما يعتمد على الأدوات. ويمكن لـ 1CBMS مساعدتكم في تصميم نموذج الدعم لديكم، وضبط تطبيق مكتب المساعدة في Odoo 19، وتدريب موظفي الدعم وقادة الفرق.