Supportanfragen kommen per E-Mail, Telefon, Chat und über soziale Medien, und ohne ein zentrales System geraten einige davon immer in Vergessenheit. Die App Kundendienst in Odoo 19, Teil von Odoo Enterprise, sammelt Tickets aus mehreren Kanälen in Teams, überwacht Reaktions- und Lösungsziele und verbindet den Support mit Verkauf, Rechnungsstellung und Lager.
Die häufigsten Fragen zum Kundendienst in Odoo 19
- Kanäle: Tickets können je nach Teameinstellungen aus einem E-Mail-Alias, einem Website-Formular, dem Live-Chat und weiteren Quellen erstellt werden.
- Zuweisung: Jedes Team kann Tickets automatisch an Mitglieder verteilen – entweder ausgewogen nach Anzahl offener Tickets oder reihum zwischen den Agenten.
- SLA-Richtlinien: Zielvorgaben, um eine Phase innerhalb einer bestimmten Zeit zu erreichen, können nach Priorität, Tickettyp, Stichwörtern oder Kunde festgelegt werden.
- Kundenbewertungen: Kunden können den Service beim Schließen eines Tickets bewerten, was Führungskräften einen klaren Überblick über die Zufriedenheit gibt.
- After-Sales: Aus einem Ticket heraus können Agenten Erstattungen, Rücksendungen, Reparaturen oder Gutscheine auslösen und Zeiterfassungen buchen, wenn der Support abrechenbar ist.
Praktische Tipps zur Einrichtung
- Legen Sie für deutlich unterschiedliche Supportarten separate Teams an, jeweils mit eigenem E-Mail-Alias und eigenen Phasen.
- Halten Sie die Anzahl der Phasen gering und stellen Sie sicher, dass jede Phase für die SLA-Überwachung eine klare Bedeutung hat.
- Beginnen Sie mit wenigen realistischen SLA-Richtlinien und verschärfen Sie diese, sobald Sie über Vergleichsdaten verfügen.
- Erstellen Sie vorgefertigte Antworten auf häufige Fragen, damit die Antworten einheitlich bleiben.
Guter Support hängt ebenso von klaren Prozessen ab wie von Werkzeugen. 1CBMS unterstützt Sie bei der Gestaltung Ihres Supportmodells, der Konfiguration des Kundendienstes in Odoo 19 und der Schulung Ihrer Agenten und Teamleitungen.