Les demandes de support arrivent par e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux, et sans système unique, certaines sont toujours oubliées. L'application Assistance d'Odoo 19, incluse dans Odoo Enterprise, rassemble les tickets de plusieurs canaux dans des équipes, suit les objectifs de délai de réponse et de résolution et relie le support aux ventes, à la facturation et au stock.
Les questions les plus fréquentes sur l'Assistance Odoo 19
- Canaux : les tickets peuvent être créés depuis un alias e-mail, un formulaire du site web, le chat en direct et d'autres sources selon les paramètres de l'équipe.
- Attribution : chaque équipe peut attribuer automatiquement les tickets à ses membres, en équilibrant le nombre de tickets ouverts ou en effectuant une rotation entre les agents.
- Politiques SLA : des objectifs d'atteinte d'une étape dans un délai donné peuvent être définis par priorité, type de ticket, étiquettes ou client.
- Évaluations des clients : les clients peuvent évaluer le service à la clôture d'un ticket, ce qui donne aux managers une vision claire de la satisfaction.
- Après-vente : depuis un ticket, les agents peuvent déclencher des remboursements, des retours, des réparations ou des bons de réduction, et saisir des feuilles de temps lorsque le support est facturable.
Conseils pratiques de mise en place
- Créez des équipes distinctes pour des types de support clairement différents, chacune avec son propre alias e-mail et ses étapes.
- Limitez le nombre d'étapes et assurez-vous que chacune a une signification claire pour le suivi des SLA.
- Commencez par quelques politiques SLA réalistes et resserrez-les une fois que vous disposez de données de référence.
- Préparez des réponses types pour les questions courantes afin de garder des réponses cohérentes.
Un bon support dépend autant de processus clairs que des outils. 1CBMS peut vous aider à concevoir votre modèle de support, à configurer l'Assistance Odoo 19 et à former vos agents et vos chefs d'équipe.