Las solicitudes de soporte llegan por correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales, y sin un sistema único algunas siempre se olvidan. La aplicación Soporte al cliente de Odoo 19, parte de Odoo Enterprise, reúne los tickets de varios canales en equipos, da seguimiento a los objetivos de respuesta y resolución y conecta el soporte con las ventas, la facturación y el inventario.
Las preguntas más frecuentes sobre Soporte al cliente en Odoo 19
- Canales: los tickets pueden crearse desde un alias de correo electrónico, un formulario del sitio web, el chat en vivo y otras fuentes, según los ajustes del equipo.
- Asignación: cada equipo puede asignar los tickets automáticamente a sus miembros, equilibrando la cantidad de tickets abiertos o rotando entre agentes.
- Políticas de SLA: los objetivos para alcanzar una etapa dentro de un tiempo determinado pueden definirse por prioridad, tipo de ticket, etiquetas o cliente.
- Calificaciones de clientes: los clientes pueden calificar el servicio cuando se cierra un ticket, lo que da a los gerentes una visión clara de la satisfacción.
- Posventa: desde un ticket, los agentes pueden generar reembolsos, devoluciones, reparaciones o cupones, y registrar hojas de horas cuando el soporte es facturable.
Consejos prácticos de configuración
- Creen equipos separados para tipos de soporte claramente distintos, cada uno con su propio alias de correo electrónico y sus etapas.
- Mantengan pocas etapas y asegúrense de que cada una tenga un significado claro para el seguimiento de los SLA.
- Empiecen con algunas políticas de SLA realistas y háganlas más exigentes cuando tengan datos de referencia.
- Creen respuestas predefinidas para las preguntas comunes y así mantener respuestas uniformes.
Un buen soporte depende tanto de procesos claros como de las herramientas. 1CBMS puede ayudarles a diseñar su modelo de soporte, configurar Soporte al cliente en Odoo 19 y capacitar a sus agentes y líderes de equipo.